In een ijzersterk horecamerk, waarom? komt het belang van branding binnen de horeca naar voren. Conclusie: de juiste fundering van een horecamerk zorgt ervoor dat je top-of-mind raakt. Zo’n merk wordt gefundeerd door een unieke identiteit die onder andere zichtbaar wordt in je eigen huisstijl. Als je eenmaal zo’n identiteit hebt gecreëerd, wacht er nog een essentiële volgende stap: ervoor zorgen dat potentiële gasten deze identiteit te zien krijgen en dus in aanraking komen met jouw merk. Waar vinden deze momenten van interactie plaats en hoe speel je hierop in?
Om inzicht te krijgen in de momenten van interactie, is het goed om in te zoomen op de customer journey. De customer journey [1] staat voor de reis die jouw gast doormaakt, die je kan vergelijken met de meest letterlijke zin van het woord. Tijdens een reis ben je namelijk niet alleen bezig met het verblijf zelf, maar ook met het moment vóórdat je vertrekt en nadat je terugkeert. Zo begint een reis al bij het boeken van een ticket en zal een fotoboek je de reis nog lang laten herinneren.
Hetzelfde geldt voor een gast in de horeca: hij of zij is niet alleen bezig met jouw concept tíjdens het etentje, maar begint al te denken aan jouw merk op het moment dat hij of zij uiteten wil. In het geval van een sterk horecamerk zal deze gast zelfs aan je denken wanneer hij of zij niet eens uiteten wil, maar bijvoorbeeld jouw huisstijl kleuren ergens herkent op straat.
De customer journey kan dus gezien worden als de totaalbeleving die de gast doormaakt, van begin tot eind.
Inzicht in deze beleving zal je helpen de gast te begrijpen. Zo kan je inspelen op bepaalde wensen en behoeftes, en kan je richting geven aan het overtreffen van verwachtingen.
Binnen deze reis zijn er verschillende momenten dat iemand in aanraking komt met jouw merk; er vindt interactie plaats.
Deze momenten van interactie worden touchpoints [1] genoemd. De totaalbeleving van jouw gast wordt beoordeeld op basis van deze touchpoints en de kunst is om via deze touchpoints een uniek plekje in het brein te winnen.
Eén van de belangrijkste dingen die helpen bij het winnen van zo’n uniek plekje, is jouw visuele identiteit. Het is van belang om deze visuele identiteit herkenbaar te maken binnen elke touchpoint gedurende de reis, om zo een blijvende indruk te maken. Er zijn een aantal plekken waar veel van deze touchpoints terugkomen:
1. Binnen je zaak
Waar kan je je merk beter tot leven laten komen dan binnen je eigen zaak? Dé plek waar je alle touwtjes in handen hebt en waar het méér dan belangrijk is om voor gasten een totaalbeleving te creëren. Je merk kan vanuit verschillende invalshoeken zichtbaar worden. Denk bijvoorbeeld aan unieke bedrijfskleding, bedrukte bestekzakken, servetten in jouw eigen thema, eigen glazen, bierviltjes met eigen design of muren met quotes in jouw eigen tone-of-voice. De gast moet jouw merk kunnen ademen, voelen en ruiken als hij binnen komt en wanneer hij de zaak uitloopt, de aangename geur met zich meedragen.
2. Onderweg
Ook op de weg zijn er genoeg momenten waarop je iemand met jouw merk in aanraking kan laten komen. Doen jullie aan takeaway? Maak gebruik van deze makkelijke manier om jezelf te promoten. Bedruk je takeaway tassen met jouw unieke huisstijl en zorg dat de aandacht getrokken wordt naar die fietsende tas. Ook met to-go producten kun je goed op dit soort promotie inspelen. Coffee to-go in jouw eigen beker? Met een Instagrammable design val je niet alleen op straat, maar ook online op!
3. Online
Over online gesproken: jouw merk maakt naast de reis in het hier en nu, ook af en toe een ommetje naar de wereld achter de schermpjes. Denk maar eens aan social media, waar bezoekjes aan jouw zaak massaal gedeeld kunnen worden. Laat die volgers jouw huisstijl maar eens herkennen.
Bekijk hier de tips en tricks om online de show te stelen »
4. Thuis
Eenmaal thuis aangekomen, wordt de gast nog steeds blootgesteld aan de schoonheid van jouw brand. Niet alleen de takeaway tas hoeft namelijk jouw identiteit uit te stralen, ook de verpakkingen van het eten en drinken kunnen bedrukt worden in jouw eigen stijl. Hierdoor blijf je communiceren met de gasten en maak je ze maar al te bewust dat ze thuis van jóúw eten aan het genieten zijn. Iets te kluiven? Vergeet dan niet wat bedrukte wet wipes aan de bezorger mee te geven.
5. In het brein
Het brein kan worden gezien als eindbestemming van de reis. Het is het doel van branding. Eenmaal gearriveerd in het brein van de potentiële gast, kan een band tussen jullie opgebouwd worden. Top-of-mind, daar hebben we hem weer. Allemaal doordat jouw merk langs alle bovenstaande touchpoints reist.
Bronvermelding:
[1] Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey, K. Lemon & P. Verhoef. Geraadpleegd op 1 oktober 2022 https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1509/jm.15.0420
